Maîtriser la relation client en situation de conflit

OBJECTIFS

  • Aligner les collaborateurs sur les bonnes pratiques en matière de relation client,
  • Adapter son comportement en situation de conflit,
  • Savoir désamorcer l’agressivité du client difficile,
  • Accroître la fidélisation client par une gestion maîtrisée des situations conflictuelles.
Maîtriser la relation client en situation de conflit

ITINERAIRE PEDAGOGIQUE

Maîtriser les bonnes pratiques de la relation client :

  • Acquérir un référentiel commun en matière de gestion de la relation client par téléphone,
  • Approfondir les techniques de communication et s’entrainer à les mettre en pratique,
  • L’écoute active et la reformulation pour être en “phase” avec l’interlocuteur,
  • Les techniques d’expression orale qui permettront de compléter judicieusement l’absence physique.

Maîtriser la relation avec un client difficile

  • Adapter son comportement en situation de conflit, gérer la tension et le stress,
  • Identifier et partager les situations difficiles rencontrées en matière de relation client,
  • Connaître son style de communication, ses attitudes assertives et non assertives,
  • Repérer les ressources mobilisées dans les réussites,
  • Gérer positivement les situations vécues difficiles.

Sortir d’une situation difficile, recréer la confiance

  • Conclure un entretien tendu avec chaleur et courtoisie,
  • Evaluer à froid le niveau de réussite de l’entretien.

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