Valoriser l’image de l’entreprise en réception d’appel
Objectifs :
- Mesurer l’enjeu que représente l’accueil dans votre entreprise,
- Valoriser au quotidien l’image de votre Entreprise et ses services auprès de ses clients, partenaires,
- Comment se comporter dans différentes situations sensibles,
- Prendre conscience des points à améliorer et mettre en place les outils d’organisation qui renforceront l’aisance et l’efficacité.
Itinéraire pédagogique :
Bien accueillir au téléphone et prendre conscience de ses comportements à améliorer
Annoncer son Entreprise avec une qualité constante,
Appréhender et utiliser les techniques de communication adaptées au téléphone
- L’écoute active et la reformulation pour être en “phase” avec l’interlocuteur
- Les techniques d’expression orale qui permettront de compléter judicieusement l’absence physique
Développer une attitude commerciale dans différentes situations
Répondre à une demande d’information
écouter la demande
la faire préciser et, le cas échéant, l’élargir
apporter les réponses adaptées
donner un contact et amorcer la suite (relance)
Qualifier l’appel (coordonnées, besoins, intérêt et prendre un rdv)
Vous saurez :
- Maîtriser les techniques d’expression orale au téléphone (voix, respiration, débit, rythme, articulation, intonation, faire entendre son sourire…).
- Utiliser des outils comme l’écoute, la reformulation, l’empathie, le feed back, l’explication…et surmonter la relation d’habitude avec les clients en pratiquant la découverte
